Übernahme des First Level Support und Vertriebsunterstützung

Projektbeschreibung Übernahme des First Level Support und Vertriebsunterstützung

Situation:
Ein medizinischer Fachverlag, national und international tätig, plant seinen kompletten First Level Support an ein externes Dienstleistungsunternehmen abzugeben, um seine eigenen Ressourcen gezielter und effektiver einsetzen zu können.
Der Dienstleister soll als primärer Ansprechpartner den Kunden zu festgelegten Servicezeiten zur Verfügung stehen und die dazu notwendigen Vertriebs- und Kundenbetreuungsanforderungen mit einbringen.
Herausforderung:
Die Zielgruppe dieses Unternehmens bilden Personen aus dem Gesundheitswesen wie Ärzte, Kliniken, Apotheken, Heilpraktiker, Zahnärzte, Tierärzte, Behörden, Krankenkassen, Institute, etc.
Diese werden durch den First Level Support zu den Produkten beraten und in Ihrer Anwendung begleitet. Ein Teil der Zielgruppe hat Anspruch darauf, ein Produkt aus dem Portfolio des Unternehmens kostenfrei zu beziehen. Bei Personen, die nicht dieser Zielgruppe angehören, ist es Aufgabe des First Level Support, durch seine Vertriebsaktivität diese Produkte zu verkaufen. Durch die umfangreiche Zielgruppe muß der Dienstleister, diese verschiedenen Gruppen herauszufiltern und den Bedürfnissen entsprechend zu bedienen. Die Übernahme des First Level Support soll dem Unternehmen Entlastung bringen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Lösung:
med trend hat hierzu ein eigens für das Unternehmen „maßgeschneidertes und individuelles“ Konzept entwickelt.
Hier übernimmt med trend mit seinem eigenen Kompetenzcenter und das für das Unternehmen ausgebildete und exklusive Head Count Team die Vertriebsunterstützung und die Übernahme des kompletten First Level Supports. Ein speziell entwickeltes Datenbankmodell integriert alle Unternehmenspartner sowie die umfassende Adressdatenmenge der Zielgruppe. Dieser Datenbank wird eine selbstlernende Wissensdatenbank (FAQ´S) zugeordnet, in welcher alle möglichen Anfragemodelle sowie die dazugehörigen Bearbeitungsvorgänge (Dokumente, Formulare, etc.) hinterlegt sind und ständig ergänzt werden können. Alle Anrufe werden durch das Head Count Team angenommen und entsprechend der Anforderungen bedient.
Ein in der Datenbank integriertes Ticket Support System ermöglicht dem Team, die Erfassung des Anrufes, den Grund des Anrufes und die weitere Vorgehensweise zu dokumentieren. Bei Bedarf erzeugt dieses System eine umgehende Weiterleitung per Email oder Telefon an den Second Level Support, um den Kunden zeitnah zu bedienen.
Da es sich um eine sehr umfangreiche Adressmenge handelt, hat med trend zusätzlich das Adressmanagement der direkt + online mit eingebunden. Alle vorhandenen und neu hinzukommenden Adressdaten werden mit dem tagesaktuellen medizinischen Adresspool der direkt + online abgeglichen, ergänzt und bereichert. Dies gewährt dem Unternehmen einen aktuellen Adressstand für Logistik und Direktmarketing.
Durch die Vernetzung von med trend und der direkt + online mit seinen vielfältigen Dienstleistungen kann med trend alle Anforderungen des Unternehmens inhouse erledigen.
Das Unternehmen kann auf einen übergeordneten Projektleiter greifen, welcher alle Projektbestandteile überwacht und koordiniert.
Ergebnis:
Der medizinische Fachverlag stellte bereits kurz nach Projektbeginn eine erhebliche Entlastung seiner eigenen Mitarbeiter fest. Diese können nun wieder an Ihren eigentlichen Aufgaben konzentriert und effizient arbeiten. Das med trend Head Count Team hat wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beigetragen, da die Erreichbarkeit und das zeitnahe Erfüllen der Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden direkt umgesetzt werden kann. Der übergeordnete Projektleiter erleichtert dem Unternehmen die Ansprache, da durch diesen jegliche projektspezifischen zusätzlichen Anforderungen in den einzelnen Projektstufen umgehend angepasst, eingefügt und durchgeführt werden.