Patientenbetreuung und Versorgung von med. Hilfsmitteln

Projektbeschreibung Patientenbetreuung und Versorgung von med. Hilfsmitteln

Situation:
Ein internationaler Konzern für Konsumgüter und Papierprodukte möchte die komplette Patientenbetreuung sowie die Versorgung dieser Patienten mit medizinischen Hilfsmitteln, an ein externes Dienstleistungsunternehmen übergeben. Die Zielgruppe des Unternehmens umfasst unter anderem Patienten, Ärzte, Krankenkassen, Leistungserbringer des Gesundheitswesens, medizinische Händler, Apotheken, um nur einige der Projektpartner zu nennen.
Für den externen Dienstleister ist es unabdinglich, ein breites und übergreifendes Leistungsspektrum in seinem Portfolio anzubieten, da die Anforderungen des Projektes in seiner Ganzheit zu übernehmen sind.  Dies beinhaltet z.B. Beratung, Verkauf, Rechnungs- und Mahnverfahren, Übernahme der logistischen Leistungen, etc.

Herausforderung:
Der internationale Konzern kann auf keinerlei Erfahrung zurückgreifen, da die Komplexität des Projektes eine vollkommen neue Situation darstellt. Der Gesamtprozess muss von Grund auf nachhaltig zukunftssicher modelliert und umgesetzt werden. Dennoch muss Spielraum für neu hinzukommende und zu integrierende Abläufe bereitgehalten werden.
In der Grundstruktur des Projektes sind nachstehende Positionen zu berücksichtigen:

• Zeitlich flexibles Umsetzen des gesamten Projektablaufes auf Grund der
  Krankenkassenausschreibungen zur Patientenversorgung mit med. Hilfsmitteln
• Dauerversorgung der Patienten im 2-3 Wochen Rhythmus
• Generationenübergreifende Kommunikation
• Aufbau einer datenschutzrechtlich gesicherten Datenbank zur Patientenerfassung
• Direktmarketing mit Responseerfassung und Bemusterung
• Sicherstellung der optimalen Versorgung mit med. Hilfsmitteln durch Befragung der
  Patienten zur aktuellen Versorgungssituation
• Direkte Zusammenarbeit mit weiteren externen Dienstleistern z.B. Callcenter (Bearbeitung
  von Bemusterungsanforderungen) und angebundenen Logistikunternehmen (Warenversand)
• Versand der Bemusterung Volumen >70 Tsd. Versendungen p.a.
• Kontinuierliches Anfordern der Patientenrezepte (Auslauf der Dauerrezeptionen)
• Elektronische Erfassung der Rezepte
• Hinterlegung der Rezepte zu Verrechnungszwecken
• Gesonderte Rechnungserstellung bei Privatzuzahlungen
• Monatliches Abrechnungsverfahren mit den zugehörigen Krankenkassen

direkt + online entwickelte in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber ein individuelles Konzept, spezialisiert auf die Anforderungen des Gesamtprozesses. Zur Datenhaltung und zur Abbildung der Prozesse wurde für das Unternehmen ein neues Datenbankmodell konstruiert.
Unter Berücksichtigung der umfangreichen Rechte-Infrastruktur und des Revisions- / Audittrails Management, auf Grund der Speicherung von personenbezogenen Daten, wurde eine Datenpflegeanwendung installiert, um allen Prozessbeteiligten einen direkten Zugriff zu den aktuellen Informationen zu gestatten.
Um automatisierte Prozesse sicher umsetzen zu können, hat direkt und online komplexe Schnittstellenfunktionen zu allen Prozessbeteiligten (Auftraggeber, Händler, Telefonie, Rechenzentren, Logistik, Transporteure) konzipiert und aufgebaut.
Ein bereitgestelltes Head Count Team übernimmt, exklusiv für das Unternehmen, die Aufgaben des First Level Support sowie die Aufgaben des Clearing Centers. Auftretende Fragestellungen während des operativen Ablaufes und die Aufrechterhaltung der erforderlichen aktuellen Datenqualität im Datenbankbestand sind hier Bestandteil des täglichen Prozesses.
Zur Erfassung der Daten wird innerhalb des Head Count Teams ein Ticket Support System verwendet.
Die Registrierung der Rezepte erfolgt über ein von direkt + online entwickeltes System. Alle Rezepte werden elektronisch gescannt, bei den entsprechenden Patienten hinterlegt und abrechnungsrelevante Informationen übernommen.
Ein eigens für dieses Projekt angefertigtes Rezept-Clearingsystem ermöglicht die Eruierung von fraglichen oder fehlerhaften Rezepten. Eine Neuausstellung oder Korrektur des Rezeptes durch den zuständigen Arzt kann umgehend angefordert werden. Durch die Anbindung des Projektes zum tagesaktuellen medizinischen Adressdatenpool der direkt + online  ist es möglich, die Korrekturen per Fax an den Arzt zu senden, die Rückläufer automatisch zu erfassen und in der Datenbank zu hinterlegen.
Direkt + online fertigte eine Belieferungslogik mit zugehöriger Lösung an, welche ermöglicht, eine automatische und verbrauchsorientierte Belieferung der Patienten zu gewährleisten. Der Patient erhält hierdurch eine optimal auf ihn berechnete Verbrauchsmenge, dadurch verringert sich das Lagervolumen bei den Patienten oder ein unnötig überhöhtes Versenden der medizinischen Hilfsmittel. Alle laufenden Projektaktivitäten werden in der bereitgestellten Datenbank zusammengeführt, so dass schließlich die Fakturierung an Krankenkassen und Patienten erfolgen kann.

Ergebnis:
Das vollständige, zukunftssichere Konzept und die detailgenaue Umsetzung ermöglichen dem Unternehmen, trotz der Komplexität des Projektes eine Zusammenarbeit aller am Prozess beteiligten Partner. Die Dauerversorgung der Patienten mit den medizinischen Hilfsmitteln wird gewährleistet und ist in einem strukturierten Prozessablauf nachvollziehbar. Im Vergleich zu den Mitbewerbern im Bereich medizinischen Hilfsmittel wurde eine erhöhte Akzeptanz und eine überdurchschnittliche Effizienz  erreicht.